中小企業診断士の過去問
令和5年度（2023年）
企業経営理論 問34

消費者同士のクチコミやインフルエンサーについての問題です。

正解は、「カスタマー・ジャーニーにおけるタッチポイントとは、企業やマーケターと顧客との接点であり、SNSやレビューサイトなどに投稿された当該企業に関連するクチコミも、タッチポイントである。」です。

【基礎知識】

デジタルマーケティングでは消費者が商品・サービスを認知し、情報収集を行い、購入し、その後評価するという一連の流れ（これをカスタマージャーニーといいます）を重視します。カスタマージャーニーを理解・把握するために企業は消費者の動きを様々なデータを抑えることで理解していきます。

カスタマージャーニーの中で消費者が商品・サービスを購入するきっかけとなりうる顧客接点を「タッチポイント」といい、企業が意識的に作り出すものもあれば、それ以外でのタッチポイントもあります。よって企業はペルソナを設定し、そのペルソナが触れるタッチポイントを想定し、企業が作り出すものやそれ以外のものも含め洗い出します。

タッチポイントにおいてクチコミは重要な要素となります。しかし、商品・サービスは以下の3つの属性に分かれ、それぞれによりクチコミの重要度は変わります。

・探索属性：スペック等により商品が判断できるもの。見た目で決めることができる宝石、服、家具など。口コミはそれほど重要ではない。

・経験属性：購入、体験しないと判断しにくいもの。散髪、食事など。口コミが重視される。

・信頼属性：実際に購入しても判断が難しいもの。医療や法律サービスなど。専門家のクチコミが重視される傾向にある。

クチコミやインフルエンサーに関する問題です。